Los reclamos que recepta la Defensoría del Pueblo y el Departamento de Atención al Usuario de la Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS), en los últimos tres años, muestra un cambio hacia el tipo de servicios del que más se quejan los usuarios de la banca privada.
En la actualidad hay una gran cantidad de inconformidades por el uso de las tarjetas de débito, por el cobro de valores que el cliente aduce que desconoce el origen o por los costos exagerados que cargan.
Así mismo, este diario constató que los clientes de los bancos desconocen los pasos que deben seguir para formalizar una querella en contra de una institución del sistema financiero. En la mayoría de los casos, los clientes afectados reclaman en los balcones de atención en los mismos bancos que han sido perjudicados.
Según las estadísticas de la Subdirección de Atención al Usuario, en 2010, el principal reclamo era por las cuentas de ahorros y corriente, con un 46%; la central de riesgo, el 23%; operaciones de crédito, un 12%; tarjetas de crédito, un 8%; peticiones varias un 7%; y consultas un 4%.
Esta tendencia cambió. Hasta septiembre de 2012, en la unidad de Quito se registró en los principales productos por los cuales ingresaron los reclamos: primero tarjeta de débito, un 21%; cuenta de ahorros, 20%; cuenta corriente, 10%; tarjeta de crédito, 9%; operaciones de crédito, 8%; atención al cliente, 5%; central de riesgo, 5%; cheques, 5%; inversiones 1%, entre otros.
María José Fernández, delegada de la Defensoría del Pueblo, dijo que los reclamos de los usuarios de la banca son receptados en este despacho y que ahora, según la Resolución de Junta Bancaria, son derivados a la unidad correspondiente de la SBS.
Agregó que las personas acuden más a la Defensoría porque “desconocen de la efectividad de la SBS. Tanto ellos (SBS) como nosotros estamos para salvaguardar los intereses de los usuarios”.
Luis Sánchez, usuario del Banco del Pacífico, dijo que hace unos meses reclamó por el cobro de su tarjeta de débito. “No conocía donde podía quejarme y lo hice en el propio banco, pero al final me di cuenta que estaban en lo correcto”.
Luis Mora, cliente del Banco Bolivariano, indicó que se quejó por el cobro de un cheque, pero su reclamo lo canalizó en la misma entidad bancaria.
